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Was ist ein CRM-System?

Geschrieben am November 12, 2021 
abgelegt unter: Tipps und Tricks

Unternehmen können mit einem modernen CRM-System diverse Mehrwerte für den eigenen Kundenservice, das Marketing und auch den Vertrieb schaffen. Der Druck auf Unternehmen wächst kontinuierlich weiter an. Neben sich internationalisierenden Märkten, nimmt auch der Anspruch der Kunden immer weiter zu.

Warum sich immer mehr Unternehmen für ein CRM-System entscheiden und wie sich schnell passende CRM-Software am Markt finden lässt wollen wir im nachfolgenden Artikel erörtern.

So reicht ein gutes Preis-Leistung-Verhältnis schon längt nicht mehr aus um Kunden langfristig bei der Stange zu halten. Es bedarf eines vollumfänglichen Kundenservice und ein Einkaufserlebnis, dass die komplette Customer-Journey in den Fokus rückt. All diesen Herausforderungen kann mit einer CRM-Software begegnet werden.

Was ist ein CRM-System? – Eine Definition

Die Abkürzung CRM steht für das sogenannte Customer-Relationship-Management. Hierbei geht es um die einheitliche Verwaltung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen zur Gewinnung und Bindung seiner Kunden unternimmt. Wie der Name schon verrät geht es beim CRM darum, die Beziehungen zu den eigenen Kunden zu verwalten und suggestiv weiter auszubauen.

Ein CRM-System legt dafür für jeden Kunden eine entsprechende Kundenakte an, in der alle Daten und relevanten Informationen zu diesem gesammelt und gespeichert werden. Auf diese haben dann alle Abteilungen gemeinsamen Zugriff. Sie füttern die Akten mit Informationen, sodass ein ganzheitliches Bild vom Kunden entsteht.

Davon profitieren gleich mehrere Abteilungen. Angefangen bei Kundenservice, über das Marketing bis hin zum Vertrieb, lassen sich durch die Zentralisierung der Daten Mehrwerte generieren. Dazu verfügt eine CRM-Software über zahlreiche Funktionen, die die alltäglichen Prozesse unterstützen und an vielen Stellen gar gänzlich automatisieren.

Dafür setzt sich eine CRM-Software aus mehreren Funktionen und Modulen zusammen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich abdecken. So kann beispielsweise ein Call Center funktional abgedeckt werden, Funktionen zur Kontaktverwaltung und auch für den Kundendienst darin enthalten sein ebenso wie Funktionen für das Marketing, den Vertrieb und für das Projektmanagement bereitgestellt werden können.

Vorteile für den Kundenservice

Der Kundenservice profitiert direkt von den zusammengetragenen Daten in den Kundenakten. Hat ein Kunde beispielweise ein Anliegen zu einer aktuellen Bestellung oder auch einer Reklamation, kann der Servicemitarbeiter direkt auf alle relevanten Daten zugreifen und das Anliegen des Kunden schnell bearbeiten.

Das führt letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und somit zu einer stärkeren Kundenbindung. Gleichzeigt wird der eigene Service deutlich entlastet und kann schneller agieren, was am Ende Ressourcen freisetzt.

Vorteile für das Marketing

Die Zentralisierung der Daten ermöglicht deren gezielte Auswertung. Davon profitiert das Marketing im besonderen Maße. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse zu den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden gewinnen, die dann für Werbezwecke eingesetzt werden können. So ist es möglich, Kundengruppen trennschärfer zu identifizieren.

Diese können dann deutlich individueller und zielführender beworben werden. Dafür spielt auch das Multi-Channel-Marketing eine besondere Rolle. Zu wissen wann welche Kunden wo erreicht werden können, erhöht den Erfolg von Marketing-Kampagnen enorm. Auch stellt das CRM-System an dieser Stelle Funktionen bereit, mit denen Kampagnen genau ausgewertet und angepasst werden können.

Vorteile für den Vertrieb

Ebenso wie das Marketing, profitiert auch der Vertrieb von den Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten einer CRM-Software. Der Vertrieb kann so deutlich individueller auf die Kunden zugehen. Zudem lassen sich wichtige Erkenntnisse zum Kaufverhalten der Kunden ermitteln. Kauft ein Kunde einer bestimmten Zielgruppe Produkt A und kurze Zeit später Produkt B, kann der Vertrieb mit diesem Wissen auch Paketangebote schnüren etc.

Gleiches gilt, wenn man Aktionsangebote unterbreitet. Kunden die kurz zuvor einen Artikel ohne Aktionspreis erworben haben, können bei dieser vertrieblichen Maßnahme ausgeklammert oder mit Alternativangeboten angesprochen werden. Letztlich sorgt die Auswertung der Kundendaten zudem dafür, dass Leadchancen besser erkannt und verarbeitet werden können.

Kosten einer CRM-Software

Für jedes Unternehmen stellt sich immer auch die Frage nach den Kosten einer CRM-Software. Es besteht kein Zweifel daran, dass eine CRM-Software immer auch eine enorme Investition darstellt, dessen Amortisation längere Zeit beansprucht. Zwar hält der Markt auch Open-Source-CRM Software bereit, doch auch hier entstehen Kosten.

So sind die Kosten zum einen Abhängig vom jeweiligen Lizenzmodell, mit dem die Software am Markt offeriert wird. On-Premises CRM-Systeme werden direkt vom Anbieter erworben und auf den hauseigenen Servern implementiert. Hier stehen hohen Anfangskosten, verhältnismäßig niedrigeren Folgekosten gegenüber.

Anders verhält sich dies in der Cloud. Hier wird die CRM-Software vom Anbieter gehostet und über das Internet zugänglich gemacht. Das Unternehmen bucht entsprechend seines Bedarfs Nutzerlizenzen und zahlt monatlich für diesen Service. Auf diese Weise können hohe Anfangsinvestition umgangen werden und auch das Hosting der Software wird ausgelagert.

Schnell passende CRM-Systeme finden

Am Markt finden sich zahlreiche verschiedene CRM-Lösungen verschiedener Anbieter. Die passende Software für das eigene Unternehmen zu finden ist nicht immer leicht. Daher empfiehlt es sich zu Beginn der Suche ein Lastenhaft anzulegen, in der alle Anforderungen an die Software festgehalten werden.

Hier werden alle benötigten Funktionen ermittelt und priorisiert. Zudem werden alle anderen Rahmenbedingungen wie das Budget, der zeitliche Umsetzungsrahmen, die Nutzeranzahl oder auch das Lizenzmodell festgelegt. Vergleichsportale im Internet bieten dann die Möglichkeit mehrere Systeme direkt miteinander zu vergleichen und nach eigenen Kriterien zu filtern.

So gelangen Sie schnell zu einer entsprechenden Shortlist mit 5-7 Anbietern, die dann genauer unter die Lupe genommen werden können.

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Redaktion




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